LIEBE AUF DEM ERSTEN FLUG

Lufthansa
Airport Experience

Ein Upgrade des gesamten Lufthansa Flugerlebnisses

Technische Raffinesse, gepaart mit einem einzigartigen Kundenservice. Für ihren erstklassigen Ruf, den wir heutzutage mit Lufthansa verbinden, musste die Airline vorab einen steinigen Weg gehen: Eine komplette Überholung der Lufthansa Identität, eine Neudefinition des Kundenservice und eine Umgestaltung des Flugzeuginterieurs waren essenzielle Bestandteile dieses großen Wandels.

Lufthansa kam mit einem auf den ersten Blick einfachen Auftrag auf frog zu: der Verbesserung ihrer Check-in-Schalter. Nach einigen Diskussionen merkte frog allerdings, dass die Fluggesellschaft nicht mit einer Herausforderung am Check-in zu kämpfen hatte, sondern vor einer viel tiefer greifenden Problematik stand. Trotz erstklassiger Piloten, modernsten Flugzeugen und der mit der Marke assoziierten Professionalität fehlte nämlich etwas ganz Entscheidendes: Lufthansa war zu diesem Zeitpunkt nicht in der Lage, eine langfristige Bindung zu ihren Kunden aufzubauen. frog setzte sich das Ziel, Lufthansa nicht nur als eine der besten Airlines zu positionieren, sondern auch als ein Unternehmen, das genau weiß, was seine Kunden wollen.

frog machte sich an die Arbeit und begleitete als erstes Passagiere auf ihrer Reise, um ein besseres Verständnis der Herausforderungen und Verbesserungsmöglichkeiten zu erlangen: (1) angefangen vom Einchecken (2) über das Warten im Terminal (3) bis hin zum Erlebnis im Flugzeug.

Bei Befragungen von Reisenden am Flughafen kristallisierte sich eine weitere Erkenntnis heraus: Viele Fluggäste assoziierten mit Check-Ins Stress. Warum? Weil die Warteschlange vor den Schaltern bei den Passagieren die Angst aufkeimen ließ, dass sie vielleicht ihren Flug verpassen würden. Eine schlechte Wegführung und verwirrende Schilder verstärkten das Gefühl von Chaos und Unsicherheit zusätzlich. Ergebnis: Die Marke Lufthansa genoss zwar ein hohes Ansehen, wurde aber dennoch als kalt und überprofessionell beschrieben und scheiterte daran, sich mit den eigenen Kunden auf emotionaler Ebene zu verbinden.

Bei der mit frogs Hilfe überholten Lufthansa Marke steht deshalb der Kunde im Zentrum.

(1) Aerodynamische Kurven des Check-ins und bequemere Sitze machen die Reise für müde Passagiere angenehmer.

(2) Annehmlichkeiten wie persönliche Internetstationen, kleinere Cafés, die ein intimeres Flair ausstrahlten, und konfigurierbare Möbel tragen dazu bei, dass Passagiere sich wohlfühlen.

(3) Neue Schilder, akzentuiert durch die typischen Lufthansa Farben gelb und blau, helfen Reisenden, sich leichter und schneller auf dem Flughafen zu orientieren.

(4) Das Interieur der Flugzeuge wurde mit komfortableren Sitzen, neu designten Fußstützen und hochwertigem Essbesteck ausgestattet, um den Kunden ein Gefühl von Zuhause zu vermitteln.

Die neue Marke verbindet gekonnt die Nostalgie mit den professionellen und technischen Fähigkeiten von Lufthansa.

Das neue Erlebnis hat der Airline seit seinem Launch viel Ruhm beschert und ist bis heute an Flughäfen im Einsatz.

 

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